De ani de zile trainerii o dau în bară la cursurile de vanzări, la fel şi directorii

Si nu-şi zice nimeni durerea,  atunci cȃnd vine vorba de “procesul de vȃnzare”. O mare de frustrare, pentru vȃnzătorii juniori, cărora şeful le promite că vor avea rezultate dacă vor urma paşii şi rețetele de companie, frustrare pentru seniori, care încearcă se se adapteze şi să jongleze cu ce ştiu ei că merge cel mai bine în piață, frustrare pentru sales manageri atunci cȃnd succesele întȃrzie să apară sau nu apar niciodată. Am auzit multe poveşti reale, cu reprezentanți care fură cărți de vizită la simpozioane, pun rapoarte false de vizită în sistemele CRM, speră să “se vȃndă” sau sunt nemulțumiți atunci cȃnd clientul nu le spune adevărul, nici măcar motivul real pentru care oferta lor a fost refuzată. Procesul e ceva sacru, nimeni nu se poate atinge de el, deşi nu se ştie de ce sau cum s-a ajuns aici, de ce trebuie să completezi un formular de vizită în timpul discuției cu clientul sau în ce fel te ajută să-i faci capu’ mare clientului, cu alte două produse, deşi nu-l interesează nici cel pe care îl “prezinți” acum. “Paşii” sunt o îndeletnicire plăcută, aparent ne oferă siguranță şi înțelegerea locului unde ne aflăm.

De cele mai multe ori, antrenamentele sunt în direcția greşită, ce să spui, ce să faci, comportamente extrem de active, justificări pentru perpetuarea ideii că trebuie să “faci frumos”, să vorbeşti bine şi educat. Ştim că au trecut vremurile vȃnzătorului agresiv, că e timpul clientului, dar de ce aproape totul se concentrează pe ce ai de făcut în deschiderea vizitei, cum să negociezi şi să influențezi, prezentarea cool Powerpoint,  cum să treci peste obiecții şi multe alte secvențe ale interacțiunii cu clientul? Pȃnă şi titlul unui curent de dată ceva mai recentă, considerat un pas înainte în vȃnzările B2B, reflectă acelaşi ADN impregnat cu perspectiva vȃnzătorului. Cred că mai actual şi realist, cursurile de “vȃnzare consultativă” ar trebui să se numească “vȃnzarea ascultativă”, iertați-mi folosirea unui cuvȃnt care nu cred că există.

Apropo de circuite rigide, orice vȃnzător a auzit de celebrul mit “nu spune prețul pȃnă nu ai convins clientul”, poate doar la final, sau la o nouă întȃlnire. Pe bune? Dar ce crezi că vrea să afle clientul, chiar de la început? Ceva nu se leagă aici, interesul clientului cu interesul vȃnzătorului. Amȃndoi ştiu că se va ajunge la acest punct, cu care, de regulă, niciunul nu este confortabil şi încearcă să-l evite. Dansează amȃndoi, fandează şi ocolosesc discuția, pentru că aşa e cutuma, “nu e politicos” să întrebi de preț sau nu e util să vorbeşti despre bani pȃnă ce nu ai cȃştigat inima şi mintea clientului. Stau şi unii şi alții, apatici în sala de meeting, aşteptȃnd acel moment cȃnd discuția devine interesantă. Poate o soluție aplicabilă în lumea reală este să ai un ordin de mărime, să înțelegi rapid bugetul/aşteptările clientului şi să nu fie nicio problemă rostirea prețului? Sau să ai pregătite variante pentru două-trei niveluri de tarife-servicii şi să-l întrebi direct pe care vrea să-l audă? Pentru un vȃnzător curajos, cu încredere în forțele proprii şi care înțelege psihologia cumpărării, o tactică (pe care unii o consideră riscantă) este să spună prețul/tarifele de la început şi să se asigure, în felul acesta, că va avea întreaga atenție a potențialului cumpărător. “Stiu că vă doriți să aflați cȃt trebuie să investiți, e ceva normal. Ordinul de mărime este X euro, în următoarele 10 minute veți afla ce primiți şi ce beneficii aveți în schimbul acestei sume.” Sau “Am o pagină pregătită cu calcularea prețului şi detaliile financiare, este aici, pe masă. Oricȃnd vreți să trecem la acest capitol, vă rog să-mi spuneți.”

Cursurile de vȃnzări trebuie să se concentreze pe ascultare, flexibilitate şi creşterea încrederii. Mai mult pe principii şi pe cum trebuie să fie un vȃnzător, nu pe ce trebuie să facă sau să spună. Pȃnă se transformă, devine confortabil la client, apoi îi place, pentru că încheie contracte şi încasează bonusuri. Ascultarea pentru a înțelege ce îi trebuie clientului, felul cum vorbeşte, ce e important şi cum gȃndeşte. Desigur, ajutat cu întrebări potrivite momentului. Flexibilitate în reacții, cu o listă – ținută la zi – a situațiilor care ar putea apărea în timpul unei conversații de vȃnzări. Tot pentru exemplificare, cei mai mulți se sperie de obiecții şi îşi inchipuie  că acestea apar spre finalul întȃlnirii. De fapt, orice vȃnzător cu experiență va spune că pot să apară în orice moment. Contează răspunsul, reacția, atȃt pe fond, cȃt şi în modul de exprimare, poate chiar cu un pic de umor încorporat natural, uman. Acestea trebuie antrenate, cȃt mai aproape de situațiile reale. Folosind idei sincere şi un limbaj natural, fără formule de manipulare.

_MG_8862

Multe se schimbă cȃnd e vorba să trecem de la “ei” la “noi”, mai ales în planul acțiunilor, care ar putea anticipa rezultatul. Ne dorim să vedem un client cu mintea deschisă, orientat spre relație şi viziune pe termen lung, ne şi plȃngem pe tema asta, dar ceea ce oferim noi este o abordare închisă-procesuală, veche de cȃnd lumea, cu riscuri “minime”, concentrată pe produsul nostru sau promoția lunii. Cu alte cuvinte, ceea ce primeşti este în directă legătură cu ceea ce pui tu în joc. Relația pe termen lung, încredere şi conectarea personală, grijă pentru celălalt, ascultare. Trainingurile de vȃnzări ar trebui restructurate; în mod forțat se diferentiază între new business şi account management, cu granița exact în momentul semnării contractului sau plății facturii. Ne mirăm că nu sunt reînnoite înțelegerile, deşi nu avem niciun contact în timpul derulării contractului? N-ar trebui, ceea ce pui e ceea ce primeşti. O bună practică, pe care o recomand tuturor, este o vizită imediat după livrarea produselor sau serviciilor, să te asiguri că este totul în regulă. Pe lȃngă întărirea relației, este foarte posibil să primeşti comenzi suplimentare, accesorii sau servicii de completare, la care clientul nu s-a gȃndit de la început. Vrei să te asculte cu interes? Ascultă-l tu cu interes real şi te va asculta la fel.

Nu în ultimul rȃnd, vȃnzătorii de succes să fie valorificați mai mult, atȃt în training, cȃt şi în continuarea schimbării, în şedințele oricărei organizații. Nicio sesiune de instruire sau antrenament nu ar trebui aprobată fără interviuri cu seniorii interni, să spună deschis care sunt problemele reale sau “rețetele” informale de succes. Vȃnzătorii de succes, activi, nu numai directorii de departament. Paradoxal, toată lumea ştie despre această mină de aur, dar nu sunt incluşi în pregătirea sau livrarea sesiunilor, fie din cauza unor politici, fie pentru că “nu se obişnuieşte”.

In spiritul comunicării directe, cu încredere, includ aici – transparent – şi mesajul de a continua discuția, fie prin comentarii la acest articol, fie prin participarea la workshopurile rapide (3h) organizate de MTW în perioada următoare.

Mult succes!

 


This entry was posted in Coaching and tagged , , , . Bookmark the permalink.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


+ nine = 15